失敗から学んだこと   

月末5月31日。
ショッピングセンターのATMで振込みをしていたら、携帯がなり、少々急ぎの用件に最後の確認ボタンを確認せずに押してしまいました。

電話も終わり、振込みも終わり、振込み用紙を見たら、有田支店に送るはずが、有明出張所に送っていたのです。

当然相手の名前は違っています。・・・・。
がび~~~ん。即担当銀行へ電話をかけた時の先方の対応。

「間違って送ったお金は返ってきません。」
「は~?」
「他銀行の場合は特に難しいです」と言われたのです。
私がしつこく質問するので、担当者が変わってまた同じことを言われました。

気が長く、優しい私も?切れました。

「お客さまがSOSを出した時の対応はまず現状を把握して、窓口においでください。と言うのが普通ではないんですか?私が何十万円のお金を間違って送ってパニックているのにどうして、否定と責任を負わないと言うことしか言わないんですか?おかしくないですか?」

結果、窓口で、手続きをして、次の日お金は戻ってきました。

どう思います?

私も、クレーム産業といわれる建築業界で仕事をしています。
お客さまの勘違いやミスで怒られたり、不機嫌になられたりすることは多々あります。

でも、プロは逃げてはいけないと思います。
まずは状況を聞く。
そして、先方が最後まで話終わって、冷静になったところで最善の対応や処理を考える。

会社や団体の場合、責任転嫁されるのを恐れるか、お客さま満足より自分の保全を優先するか知りませんが、今回の対応は非常にまずかったと思いました。

人の振り見て、我が振り直せ!

私を含む、仕事仲間たちが目の前のクレームや失敗から言い訳で逃げずに、きちんと誠意を持って対応できるようになりたいと感じた「私の失敗」でした。
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by k2kikiya | 2007-06-02 08:28 | ひと

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